● 消費(fèi)者趁著“雙十一”在某電商平臺(tái)自營(yíng)店購(gòu)買一臺(tái)筆記本電腦，可到手發(fā)現(xiàn)，電腦表面居然有多處劃痕，還有明顯的磕碰痕跡，附贈(zèng)的小音箱也無(wú)法開(kāi)機(jī)使用
● 在社交平臺(tái)，有的消費(fèi)者遇到商家承諾48小時(shí)發(fā)貨，但是7天過(guò)去了商家依舊沒(méi)有發(fā)貨。有的消費(fèi)者表示，客服第一次承諾11月5日前發(fā)貨，到期后又承諾11月16日前發(fā)貨
● 商家有責(zé)任、有義務(wù)將交易規(guī)則、商品信息等與消費(fèi)者有重要利害關(guān)系的信息以顯著的方式提醒消費(fèi)者注意，要將促銷的規(guī)則和商品信息真實(shí)、全面、準(zhǔn)確地告知消費(fèi)者，讓消費(fèi)者在充分知情的情況下自主選擇
□ 本報(bào)記者 趙麗
□ 本報(bào)實(shí)習(xí)生 萬(wàn)鵬
漫畫(huà)/高岳
因?yàn)椤半p十一”大促，9.9元包郵就能買到原價(jià)40多元的商品？來(lái)自浙江麗水的消費(fèi)者陳如的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷給出了否定答案。
前不久，陳如在某電商平臺(tái)看到平時(shí)售價(jià)40多元的凡士林身體乳因?yàn)椤半p十一”活動(dòng)只賣9.9元，還包郵，便立刻下單付款，還把這款商品分享給多位閨蜜。但這兩天她收到貨后發(fā)現(xiàn)很“蹊蹺”——商品展示頁(yè)面用的是凡士林品牌圖片，實(shí)物粉色瓶子上卻印著“×芝琳”三個(gè)字。她立刻做了退單處理。
陳如的經(jīng)歷并非個(gè)案。今年“雙十一”，各大電商平臺(tái)、直播間紛紛宣布“血拼”低價(jià)，但《法治日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，低價(jià)營(yíng)銷的背后套路滿滿，有的玩文字游戲，存在虛假宣傳，有的以次充好，還有的低價(jià)等于低效，商品遲遲不到貨。
受訪專家認(rèn)為，“雙十一”需要降價(jià)保質(zhì)“雙到位”，市場(chǎng)監(jiān)管等部門應(yīng)加大對(duì)違法違規(guī)銷售行為的查處力度，對(duì)多次違規(guī)者亮“紅牌”。
新電腦上多處劃痕
新皮包上布滿褶皺
“‘雙十一’在某電商平臺(tái)自營(yíng)店購(gòu)買一臺(tái)筆記本電腦，可到手發(fā)現(xiàn)，電腦表面居然有多處劃痕，還有明顯的磕碰痕跡?！毕氤弥半p十一”疊加優(yōu)惠券后“低價(jià)”入手心儀產(chǎn)品的浙江杭州市民張勇感嘆，“難道真的便宜沒(méi)好貨？”
同樣有著“低價(jià)=低質(zhì)？”困惑的消費(fèi)者不在少數(shù)。
北京市民王月的遭遇更加曲折，先后退貨三回，才終于在享受優(yōu)惠的同時(shí)買到了目標(biāo)商品。
“嚴(yán)重懷疑一開(kāi)始發(fā)貨的是次品?！弊詮?1月2日收到在某電商平臺(tái)購(gòu)買的皮包，王月形容自己一直處于“暴怒”狀態(tài)。
“幸好我拍了開(kāi)箱視頻，皮包的瑕疵太過(guò)明顯了，上面布滿大量明顯不合常理的褶皺和紋路，皮包上印制的圖案也不清晰。花正品的錢，即使是優(yōu)惠價(jià)，也不能發(fā)這樣的殘次品啊，這包讓人怎么背出去呀?！蓖踉潞軕嵟?。
她決定退貨，立即聯(lián)系客服，但對(duì)方當(dāng)時(shí)給出的回應(yīng)是：“您提供的皮包圖片是正常的，可以放心使用?！?/p>
王月退而求其次要求換貨，但再次被拒絕，客服這次給出的理由是：目前已經(jīng)沒(méi)有多余貨品了。
最終在王月的反復(fù)交涉之下，客服提出以“只能寫(xiě)‘七天無(wú)理由退換貨’，不能寫(xiě)是商品質(zhì)量問(wèn)題”為條件答應(yīng)了退貨。
為了能在“雙十一”優(yōu)惠期間買到皮包的王月，又轉(zhuǎn)戰(zhàn)了其他電商平臺(tái)，但同樣遭遇了購(gòu)物“滑鐵盧”：第二次買的皮包，可能是被長(zhǎng)期擠壓的緣故，導(dǎo)致包體有點(diǎn)變形；第三次買的皮包，上面的銅牌處有塊污漬，怎么也去不掉。
“我高度懷疑這些可能是別人退換貨的商品或積壓的庫(kù)存，在‘雙十一’大促期間發(fā)了出來(lái)。要不然，我的‘中獎(jiǎng)率’也太高了。”王月說(shuō)。
她隨后開(kāi)始了第四次購(gòu)物經(jīng)歷，這次終于買到了心儀的沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的商品，但“曲折”的購(gòu)物過(guò)程讓她直言“太累了”。
類似的“倒霉”經(jīng)歷不止王月一人遭遇。
今年“雙十一”期間，來(lái)自天津的劉華以優(yōu)惠價(jià)買到一雙左右腳不對(duì)稱的運(yùn)動(dòng)鞋，“鞋子后面的品牌裝飾條都印得不一樣，特別明顯，鞋子上還有線頭”。
劉華找店家客服反饋，對(duì)方提供了兩種處理方案：一是如果商品不影響使用，為減少換貨等待時(shí)間，她可以申請(qǐng)補(bǔ)償30元然后將商品留下；二是由劉華承擔(dān)運(yùn)費(fèi)后辦理退貨或換貨。
劉華堅(jiān)持要退貨，但客服稱因?yàn)檫@雙鞋屬于預(yù)售支付定金方式購(gòu)買的，退貨意味著定金也要退，所以不能通過(guò)電商平臺(tái)進(jìn)行免運(yùn)費(fèi)退貨，要她自己寄回來(lái)，商家收到貨之后，再補(bǔ)給她快遞費(fèi)。
然而，當(dāng)劉華郵寄退貨后再次聯(lián)系客服時(shí)，客服又換了說(shuō)辭，稱“因?yàn)闆](méi)有通過(guò)平臺(tái)退貨所以無(wú)法進(jìn)行后續(xù)的快遞費(fèi)補(bǔ)償”。在她看來(lái)，自己不僅倒霉而且還“啞巴吃了黃連”。
除了購(gòu)買商品遇到以次充好問(wèn)題外，一些贈(zèng)品的質(zhì)量也堪憂。
作為資深“剁手黨”，北京白領(lǐng)李月因購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)豐富，是一個(gè)500人社交購(gòu)物群的群主。她告訴記者，促銷期間，贈(zèng)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是很常見(jiàn)的事情，“消費(fèi)者覺(jué)得‘雙十一’購(gòu)物有很多贈(zèng)品是占了便宜，而很多時(shí)候贈(zèng)品是臨期商品”。
“比如‘雙十一’期間購(gòu)買護(hù)膚品，贈(zèng)品就是商家所謂的一大讓利點(diǎn)，尤其是在一些直播間，主播會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品的價(jià)值來(lái)證明商家的優(yōu)惠力度，但很多消費(fèi)者拿到手后發(fā)現(xiàn)，不少贈(zèng)品保質(zhì)期不足6個(gè)月，甚至只有一兩個(gè)月?！崩钤陆榻B說(shuō)，而且這些臨期商品在線下店鋪或電商平臺(tái)上就能以很便宜的價(jià)格買到。
張勇不僅對(duì)購(gòu)買的筆記本電腦“槽點(diǎn)多多”，對(duì)附贈(zèng)的一個(gè)小音箱也很不滿意，因?yàn)樗鼰o(wú)法正常開(kāi)機(jī)使用。他聯(lián)系客服，對(duì)方表示，筆記本可以享受正常保修、退換貨服務(wù)，但是贈(zèng)品卻不能享受相關(guān)服務(wù)，比如因質(zhì)量問(wèn)題7天包退、15天包換、1年保修等。
商品參加促銷活動(dòng)
下了單卻暫時(shí)沒(méi)貨
這個(gè)“雙十一”，還有不少消費(fèi)者被預(yù)售“背刺”了。
“現(xiàn)在有些商品的預(yù)售時(shí)間怎么這么長(zhǎng)，30天預(yù)售、50天預(yù)售現(xiàn)象大量存在?！薄半p十一”期間，北京市民肖紅準(zhǔn)備入手一款價(jià)格優(yōu)惠號(hào)稱“最低價(jià)”的羊毛大衣，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在下單竟然要到12月上旬才能發(fā)貨。
肖紅說(shuō)，自己之前遇到過(guò)類似情況，即商品預(yù)售時(shí)間比較長(zhǎng)，而且最后還可能發(fā)不了貨。無(wú)奈之下，肖紅經(jīng)過(guò)考慮放棄購(gòu)買這件大衣。她對(duì)商家為什么設(shè)置這么長(zhǎng)時(shí)間的商品預(yù)售期很疑惑，還特意咨詢了客服，但客服也解釋不清楚。
除了這種預(yù)售，還有另一番意義的“預(yù)售”也十分“折磨”消費(fèi)者——電商平臺(tái)在“雙十一”正式開(kāi)始前設(shè)置預(yù)售期，也就是在11月11日開(kāi)賣日之前，設(shè)置了為期20天左右的商品預(yù)售期。
有過(guò)多年零售行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的航越認(rèn)為，從商家方面說(shuō)，預(yù)售模式的確可以緩解庫(kù)存壓力。預(yù)售機(jī)制是品牌方和平臺(tái)的雙向需求，平臺(tái)希望留住消費(fèi)者的在線時(shí)長(zhǎng)和打開(kāi)頻次，從而促成更多銷量；品牌方則希望能提升運(yùn)營(yíng)效率、提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)和物流周轉(zhuǎn)率，降低運(yùn)營(yíng)成本。
雖然不乏消費(fèi)者從大促預(yù)售模式得到了更大的實(shí)惠，但這些年，對(duì)預(yù)售的抱怨之聲不絕于耳。
上海市民周雨在今年10月底急需一套瑜伽訓(xùn)練裝備。因?yàn)檎泌s上“雙十一”預(yù)售期開(kāi)啟，她在各大健身平臺(tái)做了一圈功課、再三比較后，終于決定買哪款裝備，結(jié)果打開(kāi)某電商平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，這套裝備在預(yù)售。
客服稱付定金可以優(yōu)先鎖定庫(kù)存商品。 “這意味著，商家備貨壓力轉(zhuǎn)嫁到了消費(fèi)者身上?！敝苡隉o(wú)奈地說(shuō)。最后，鑒于這套裝備屬于剛需，她在多個(gè)電商平臺(tái)對(duì)比之后還是選擇了參與這款商品的預(yù)售。
10月31日晚，在這款商品最后付清尾款的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，“不擅數(shù)學(xué)”的周雨以810元的價(jià)格下了單，“客服當(dāng)時(shí)還說(shuō)‘大促購(gòu)買的客戶較多，庫(kù)存有限’”。但到了11月5日，周雨看到這套裝備還能拍，價(jià)格也沒(méi)變?！澳敲矗覅⑴c預(yù)售的意義是什么？就為了緩解商家的庫(kù)存壓力？”
除了超長(zhǎng)預(yù)售期“折磨”消費(fèi)者外，購(gòu)買商品卻遲遲等不來(lái)發(fā)貨也是一大問(wèn)題。
北京市民李芳10月31日晚上付款購(gòu)買一款炒菜鍋，但直到過(guò)了商家承諾的發(fā)貨日期，也沒(méi)有收到炒菜鍋。
她問(wèn)商家客服何時(shí)發(fā)貨，客服的回復(fù)則顯得有些敷衍——“已經(jīng)為您催促優(yōu)先發(fā)貨了”“很抱歉帶來(lái)不好的購(gòu)物體驗(yàn)”。李芳反復(fù)詢問(wèn)到底什么時(shí)間發(fā)貨，對(duì)方則回答稱，“目前沒(méi)有明確的發(fā)貨時(shí)間安排”。
“因?yàn)樯碳彝系脮r(shí)間太長(zhǎng)，我已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了其他商家類似產(chǎn)品的優(yōu)惠，現(xiàn)在只能等了?！崩罘己軣o(wú)奈。
在社交平臺(tái)，消費(fèi)者的類似吐槽不在少數(shù)。有的消費(fèi)者遇到商家承諾48小時(shí)發(fā)貨，但是7天過(guò)去了商家依舊沒(méi)有發(fā)貨。有的消費(fèi)者表示，客服第一次承諾11月5日前發(fā)貨，到期后又承諾11月16日前發(fā)貨。
網(wǎng)友@你的臭寶貝W 在某電商平臺(tái)上購(gòu)買了衛(wèi)衣套裝，商品標(biāo)注“預(yù)售15天”，但超過(guò)預(yù)售時(shí)間5天后，商品還沒(méi)有發(fā)貨。該網(wǎng)友向客服詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間，客服表示會(huì)催促倉(cāng)庫(kù)出貨，但還要再等一周左右?！氨緛?lái)就很討厭預(yù)售，現(xiàn)在告訴我還要再等一周左右，那我之前白等了20天?！本W(wǎng)友氣憤地說(shuō)道。
廣東珠海市民黃敏準(zhǔn)備在“雙十一”期間購(gòu)入一款雨傘，但兩次“栽坑”?！拔铱吹阶约合矚g的這款雨傘參加‘雙十一’促銷活動(dòng)，于是火速下單，沒(méi)想到第二天客服主動(dòng)聯(lián)系我說(shuō)‘這款雨傘停產(chǎn)了，沒(méi)有貨，而且也沒(méi)有參與活動(dòng)’。我又在第二家店鋪下單成功，商家卻告訴我‘暫時(shí)沒(méi)貨’?！?/p>
對(duì)此，黃敏滿臉疑問(wèn)：“剛剛還在打折促銷，一眨眼就沒(méi)貨了嗎？”
還有消費(fèi)者在社交平臺(tái)上發(fā)文稱遇到快遞物流停留不動(dòng)的情況，比如快遞在一個(gè)地點(diǎn)停留了3天甚至6天都沒(méi)有動(dòng)，“心心念念等了很久的快遞，沒(méi)想到在路上一動(dòng)不動(dòng)，停了好幾天”。
根據(jù)某電商平臺(tái)規(guī)則，訂單按“發(fā)貨”標(biāo)準(zhǔn)顯示“已攬收/攬件”等信息后24小時(shí)內(nèi)無(wú)任何物流更新記錄的，就被視為虛假發(fā)貨。
忘付尾款訂單沒(méi)了
花樣變多規(guī)則復(fù)雜
一旦有消費(fèi)者因?yàn)楣ぷ髅β档惹闆r忘記付尾款，預(yù)售體驗(yàn)就更糟糕了。
北京市民趙曦就是如此。
“在一家電商平臺(tái)，某品牌自營(yíng)官方旗艦店預(yù)售一款氣墊粉底液，我付了100元定金，但后來(lái)因?yàn)槊ν诉@件事，結(jié)果錯(cuò)過(guò)了尾款支付時(shí)間，導(dǎo)致這個(gè)訂單直接被刪除?！壁w曦回憶道。
“我先是問(wèn)客服能不能再開(kāi)通尾款支付，被拒絕。我又跟對(duì)方協(xié)商退還定金，但對(duì)方把預(yù)售規(guī)則發(fā)給我看，說(shuō)‘定金退不了’。我又問(wèn)能否以發(fā)放優(yōu)惠券的方式減少我的損失，還是被拒絕?！壁w曦說(shuō)，“客服稱‘系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推送催付短信’，我找到這條短信，上面并未注明訂單會(huì)被直接刪掉?！?/p>
在趙曦表示將進(jìn)行投訴后，客服又稱“定金是可以退的”，并操作將趙曦的100元定金做了退款處理。
11月9日，趙曦再次找到這款產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)在售價(jià)格和預(yù)售價(jià)格一模一樣。
在社交平臺(tái)關(guān)于“忘了付尾款定金怎么退”的帖子隨處可見(jiàn)。
“正常來(lái)講，如果對(duì)預(yù)售商品反悔，必須先付完尾款，然后申請(qǐng)退貨，這樣的話，定金就能隨著全款一起退回了?！币晃簧碳冶硎荆绻浉段部?，之前付的定金就相當(dāng)于打水漂了。
對(duì)此，有從事消費(fèi)者維權(quán)的律師向記者解釋稱，“預(yù)售定金不可以退”。根據(jù)法律規(guī)定，給付定金的一方不履行債務(wù)，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，無(wú)權(quán)請(qǐng)求返還定金。相反，債務(wù)人履行債務(wù)的，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。也就是說(shuō)，無(wú)論債務(wù)人是否履行債務(wù)，定金都是不退的。當(dāng)然，如果當(dāng)事人有證據(jù)證明合同無(wú)效的，可以主張對(duì)方返還定金。
“消費(fèi)者在預(yù)售方面的體驗(yàn)感越來(lái)越差。”零售電商行業(yè)專家、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥直言，預(yù)售的花樣變多了，規(guī)則也變得更復(fù)雜，這讓很多消費(fèi)者無(wú)所適從。
對(duì)此，不少消費(fèi)者稱，預(yù)售在一定程度上破壞了傳統(tǒng)的“一手交錢，一手交貨”消費(fèi)準(zhǔn)則，往往使消費(fèi)者的權(quán)益難以得到有效維護(hù)。
在中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江看來(lái)，商家開(kāi)展各種促銷活動(dòng)無(wú)可非議，但所有促銷活動(dòng)必須依據(jù)一個(gè)公平合理、公開(kāi)透明的促銷規(guī)則，不能通過(guò)“格式條款”方式減輕或免除自身責(zé)任、限制消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任。
“商家也有責(zé)任、有義務(wù)將交易規(guī)則、商品信息等與消費(fèi)者有重要利害關(guān)系的信息以顯著的方式提醒消費(fèi)者注意，要將促銷的規(guī)則和商品信息真實(shí)、全面、準(zhǔn)確地告知消費(fèi)者，讓消費(fèi)者在充分知情的情況下自主選擇。”陳音江說(shuō)，如果確實(shí)存在消費(fèi)者權(quán)益受到損害的情況，平臺(tái)應(yīng)該妥善處理消費(fèi)者的合理訴求，暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道。
陳音江強(qiáng)調(diào)，玩“文字游戲”以誤導(dǎo)消費(fèi)者的方式可能會(huì)獲得一定經(jīng)濟(jì)利益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，無(wú)法讓消費(fèi)者獲得良好的消費(fèi)體驗(yàn)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響。同時(shí)，煩瑣的疊加促銷規(guī)則可能侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。
莊帥也建議，商家在大促的安排上，可以根據(jù)預(yù)售的情況，在生產(chǎn)和物流的安排上設(shè)置得更加合理和科學(xué)。
還有業(yè)內(nèi)人士建議，應(yīng)設(shè)立更為合理的預(yù)售規(guī)則，加強(qiáng)對(duì)商家的監(jiān)管，確保商品預(yù)售能夠真正帶給消費(fèi)者便利和優(yōu)惠，而不是成為商家的營(yíng)銷噱頭。同時(shí)，引導(dǎo)和規(guī)范消費(fèi)者的消費(fèi)行為，提高消費(fèi)者的理性消費(fèi)意識(shí)。
（受訪消費(fèi)者均為化名）
來(lái)源：法治日?qǐng)?bào)